会员关系管理
一、什么是CRM
CRM是customer relationship management(客户关系管理)的缩写,它是一项综合的IT技术,也是一种新的运作模式,它源于“以客户为中心”的新型商业模式,是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。通过向企业的销售、市场、服务等部门和人员提供全面及个性化的客户资料,并强化跟踪服务、信息分析能力,使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及商业伙伴之间卓有成效的“一对一关系”,从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务,提高客户满意度,吸引和保持更多的客户,从而增加营业额,并通过信息共享和优化商业流程有效地降低企业经营成本。通俗地说,CRM就是利用软件、硬件和网络技术,为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。
客户关系管理的功能主要分为四大部分:
1.客户信息管理 整合记录企业各部门、每个人所接触的客户资料进行统一管理,这包括对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪记录、客户状态、合同信息等。
2.市场营销管理
制订市场推广计划,并对各种渠道(包括传统营销、电话营销、网上营销)接触客户进行记录、分类和辨识,提供对潜在客户的管理,并对各种市场活动的成效进行评价。CRM营销管理最重要的是实现1 for 1营销,从“宏营销”到“微营销”的转变。
3.销售管理
功能包括对销售人员电话销售、现场销售、销售佣金等管理,支持现场销售人员的移动通信设备或掌上电脑接入。进一步扩展的功能还包括帮助企业建立网上商店、支持网上结算管理及与物流软件系统的接口。
4.服务管理与客户关怀
功能包括产品安装档案、服务请求、服务内容、服务网点、服务收费等管理信息,详细记录服务全程进行情况。支持现场服务与自助服务,辅助支持实现客户关怀。
二、流程与案例
了解CRM系统从流程入手
可能很多人对于刚接触一件事物都会有一种陌生感,都会茫然不知所措,都希望能通过有熟悉的人来领路,对于CRM系统也是如此,这样可能我们会少走些弯路,减少不必要的浪费。其实对于这种信息化管理系统,跟普通的应用软件不同。信息化管理系统它是一种立足与实务的工具。也就是说,只需要了解实务的流程,就能够了解CRM系统的框架。换句话说,通过流程来了解CRM系统,这是学习、使用CRM系统的一个捷径。
八百客在CRM领域已经有7年的历史,曾给很多用户搭建过CRM系统及为企业进行培训,在培训时,一开始总是从实务出发。从企业审批一个新的客户需要走什么样的流程入手。然后查允许最终接受客户的定单。由于这些实务的流程已经深入人心,企业员工可以毫不费力的说出来。而CRM系统就是按照企业现有的流程来设计的。只是把原先的手工审批的流程,搬到电脑上操作而已。CRM系统就这么简单。只要员工掌握了客户关系管理的实务流程,那么也就掌握了CRM系统的框架。以业务流程为驱动,只要有这方面实际操作经验的用户,在学习、使用系统的时候,就会有一种“似曾相识”的感觉。
如果不通过流程来讲解CRM系统,而只是通过系统的作业、单据来解决系统的话,那么用户就很难快速了解系统的架构。其实这跟盲人摸象同一个道理。只掌握系统某个单据的操作,如客户信息的建立、信用额度的匹配等等,是无法迅速掌握CRM系统的全貌的。如此的话,他们接受CRM系统的难度就会翻倍的增加。
了解CRM系统控制点
在整个客户系统管理过程中,会为用户提供一道道关卡,可以帮助企业做到提醒作用。如当客户的信用额度用到90%的时候,业务员需要通知客户尽快付款,以免影响到后续的定单与出货。如果客户的付款条件是预付款的话,则在给工厂下定单或者出货的时候,都需要检查一下客户的款项有没有到位。这些就是流程管理中的控制点。但是在手工管理中,有时候由于用户的疏漏,或者由于工作量比较大,这些控制点很有可能没有得到很好的执行。
而利用八百客CRM系统来管理业务流程,当然这些控制点也会在其中体现。而且由于信息化管理系统是“死”的,所以这些控制点就会得到不折不扣的执行。如当客户的信用额度已经用到90%的时候,就会自动向销售人员发出警报,通知他们催促客户付款或者拒绝下新的定单等等。要切实的掌握CRM系统,发挥这个系统的最大效用,那么必须要对这些控制点有一个深刻的认识。因为这些控制点才是CRM系统的精华所在。不过这些控制点在系统中非常的多,又非常的零散。如果孤立的去掌握这些控制点,那对于任何人来说,都有很大的难度。而且也没有多大的使用价值。笔者认为,要了解这些控制点,并发挥其自身的作用,就必须先了解流程。了解了业务流程中本身包含的控制点,再结合CRM系统来掌握,那么用户在使用系统的时候,就会有一种似曾相识的感觉,会起到事半功倍的效果。
了解客户需求解决实际问题
流程问题是每个企业都要面临的,是衡量一个企业各个各个环节好坏的标准,也可以帮助企业解决遇到大部分业务问题。但是每个企业都有各自的问题,所以除了标准流程还不够。为了发挥系统的最大效用,有时候在系统实施的时候,还不得不更改标准流程,或者说制定一些新的流程来满足企业的特殊需要。大部分CRM系统中,都会有这方面的功能。如神州数码的CRM系统,就有“工作流字定义模块”,用来定制新的流程。
如企业现在有一个新客户的审批流程,主要需要经过如下几个步骤:客户信息录入、付款条件审核、信用额度审核、销售费用评估等几个过程。而系统本身这个流程比较简单,可能只有两个过程而已。此时用户就需要利用系统自带的工作流等模块来自定义这个过程。从技术上来说,实现起来是比较简单的。就是将几个窗口的连接定义在一个面板上,并加入一些记录显示的控制条件即可。不过要让用户了解这个过程、并能够独立的使用它,却有一定的困难。因为大部分用户都可能是第一次接触这个CRM系统,所有接受起来会比较慢。
选择合适的企业流程,可能给企业带来成功的CRM技术,流程对于各个领域都是非常必要的,跟CRM系统相关的一切领域,包括CRM系统设计、开发、实施、培训,还是CRM项目的集成工作,一切都离不开业务流程,就好象鱼离不开水一样。业务流程是CRM系统的根源。没有业务流程,CRM系统就好象散了架的链条一样,只是一个个铁环而已。是业务流程将这些铁环连接成环环紧扣的链条。